SECTION 1
Bagaimana memahami manajemen layanan? Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI service management or IT service support management (ITSM atau ITSSM) yang pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorientasi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyediaan layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?
Bagaimana memahami manajemen layanan? Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI service management or IT service support management (ITSM atau ITSSM) yang pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Persaingan di antara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorientasi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM (IT Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyediaan layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?
- Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
- Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
- Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
- Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)
adalah
suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan,
serta operasi teknologi informasi (TI).
IT
Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah
United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses
dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan
terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang
diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam
dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service
Support Management dan Service Delivery Management. Ada 2 komponen ITIL, yaitu
:
- Service Support, yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari.
- Service Delivery, yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan.
Tujuan
ITIL
adalah
untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan
teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi
oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari
penyedia layanan.
Pada
30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri
dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1.
Service Strategy
Ini
merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada
pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip
dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses
di dalamnya yaitu:
- Service Portofolio Management
- Financial Management
- Demand Management
2.
Service Design
Agar
layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih
dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses
di dalamnya yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Countinuity Management
- Information Security Management
3.
Service Transition
Menyediakan
panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah
hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan
didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan
selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses
di dalamnya yaitu:
- Transation Planning and Support
- Change Management
- Service Assset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
4.
Service Operational
Ini
adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk
mengelola layanan TI secara efisien.
Proses
di dalamnya:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
5.
Continual Service Improvement (CSI)
memberikan
panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses
desain, transisi dan pengoperasiannya.
SECTION
2
Strategi
Layanan
adalah
tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana
siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk
layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek.
Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang
direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu
memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait
dengan memulai layanan-layanan baru.
Jenis
penyediaan layanan TI
- Tipe I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
- Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
- Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
Empat
strategi P, yaitu :
- Strategi adalah Perencanaan ( Plan )Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
- Strategi adalah Pola ( Pattern )Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “ intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.
- Strategi adalah Posisi ( Potition )Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
- Strategi adalah Perspektif ( Perspective )Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi.
Manajemen
Layanan sebagai Aset Strategis
Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari:
- Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION
3
Design
layanan/Service Design
adalah
tahapan dimana ManajemenLayanan IT mulai memastikan rencana-rencana
layanan
yang akan disediakan (dalam Service Portfolio) benar-benar sesuai kebutuhan
pengguna, dan mendetailkannya menjadi arsitektur–arsitektur sistem/layanan,
proses -proses, laporan, & dokumentasi.
Lima
Aspek Utama Desain Layanan :
- Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
- Proses, peran dan kemampuan
- Metode pengukuran dan satuan
- Solusi layanan baru atau perubahan
- Sistem manajemen layanan dan perangkatnya
Tujuan
Desian Layanan
- Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
- Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
- Mendesain proses yang efektif dan efisien
- Mengidentifikasi dan mengelola resiko
- Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
- Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
- Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
- Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
SUMBER
:
